Da li ste znali da pridobijanje novih kupaca jednu firmu može da košta 5-10 puta više za marketing ulaganje, nego prodaja marketing za prodaju iste robe postojećim kupcima? I ne samo to, postojeći kupci troše mnogo više novca na kupovinu kod firmi kod kojih su već kupovali nego kod novih firmi.
U ovoj temi ćemo se posvetiti Loyalty programima, kao veoma razvijenim marketinškim programima na zapadu, a vrlo slabo zastupljenim na našim prostorima.
Šta su Loyalty programi i čemu oni služe?
Loyalti programi su programi nagrađivanja kupaca za njihovu vernost, ali i kupcima koji redovno kupuju u istoj firmi. Kroz loyalti programe vi pokazujete vašim kupcima da cenite njihovu vernost nudeći im određene pogodnosti, istovremeno ih više vezujući za sebe. Sa druge strane, oni su dobro marketinško sredstvo za pridobijanje novih klijenata, jer ostavljaju utisak firme koja ceni vernost svojih kupaca i kao takve čini primaljiv izbor za nove kupce koji razmišljaju sa kim da posluju. Često koliko god mislili da je cena presudan faktor kod kupovine, to nije, već upravo kvalitet pružene usluge i loyalty programi. Loyalty programi mogu odlično funkcionisati kako u offline marketingu, tako i u online marketingu, odnosno na internetu. Za tu svrhu je samo bitno da imate lične podatke svojih kupaca, kako biste mogli da ih uvrstite u svoje baze redovnih kupaca koje ćete naravno redovno ažurirati.
Vrste loyalty programa
Postoje različite vrste loyalty programa koje možete uvesti. Uobičajeno je da to budu poeni koji redovni kupci skupljaju kod svake kupovine čime ostvaraju neki određeni popust. Druga vrsta je da se kupcima koji imaju određen broj kupovina ponudi određen popust na visinu sledeće kupovine. Avio kompanije obično svoje mušterije nagrađuju kroz frequent flyer program. Neke druge firme svojim čestim kupcima obezbeđuju određene popuste u partnerskim firmama. Čest je slučaj da osiguravajuće kuće, banke imaju specijalne popuste za svoje dugogodišnje klijente kojim im obezbeđuju popuste na zdravstvene usluge kroz mrežu privatnih poliklinika. Isto tako je čest slučaj da se redovnim kupcima obezbede kuponi (odnosno vaučeri) sa kojima oni mogu da ostvare određeni popust u nekoj radnji ili sl. Mogućnosti su neograničene i predstavljaju stvar mašte ali i mogućnosti koliko daleko možete otići sa tim.
Pravila za uspešno kreiranje i uvođenje loyalty programa
Međutim da biste u svoje poslovanje uspešno uveli loyalty programe, veoma je važno da ispratite nekoliko važnih pravila:
- Pažjivo unapred isplanirajte svoj loyalty program. Razmislite šta bi bilo najbolje da ponudite svojim kupcima, i na koji način
- Pokušajte da nađete slabe tačke u vašem planu, i šta može poći po zlu. Nikako vam nije u interesu da zbunjujete svoje kupce, niti da se oni osete prevareno u nekom trenutku.
- Vaš loyalty program mora da bude lako razumljiv, da bude jasan i da ne traži preveliko angažovanje i mućkanje glave za vaše kupce.
- Napravite mrežu partnera kojima biste mogli da uputite svoje klijente da ostvare popuste. Mnogo manjih radnji nude već popuste preko sajtova za popuste ili kupon sajtove, te će im sigurno značiti da po ceni manjeg popusta ostvare saradnju sa vašom firmom, koja će im zauzvrat slati klijente.
- Nemojte biti previše sebični i preterivati sa zahtevima koje kupci moraju da ispune da bi bili nagrađeni. Loyalty program je upravo i osmišljen tako da nagradi kupce koji često kupuju kod vas, te tako treba da im se obezbedi da to ostvare lako. Bolje je nagrađivati ih manje a češće, nego od njih tražiti neka ambiciozna angažovanja koja će im doneti veće nagrade.
- Izdvojite obavezno redovne kupce koji posluju sa vama dugo. Oni moraju da vam budu nešto kao VIP program, i prema njima morate da imate poseban, odvojen loyalty program. Obične se naziva Premium paket, VIP paket, i Exclusive membership i sl.
Nemojte gledati na loyalty programe kao na troškove koji će vas koštati. Gledajte na to bolje kao na sigurno ulaganje, investiciju u marketing koja će vam se vratiti kroz upravo lojalnost vaših kupaca, koji će uvek pre poslovati sa onima koji cene to što redovno kupuju kod nekoga, čak i kada su cene više, nego kod drugih neoprobanih firmi.
